4 lecciones que puedes aprender del desastre de la promo #EasyDunkit

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En estos momentos Twitter y Facebook son lo más parecido a un pueblo de la Edad Media al borde del linchamiento popular. Las víctimas son Easy Taxi y Dunkin’ Donuts, dos empresas que se lanzaron a la feliz idea de obsequiar centenares de donuts gratis a los primeros 600 afortunados que aprovecharan la promoción. Sin embargo, tras colapsos de la red, falta de respuesta y varios paladares frustrados, la publicidad ha resultado más que desastrosa para los intereses de Easy Taxi (Dunkin’ Donuts no se ha visto tan afectada).

Si eres marketero, publicista, dueño de una startup o simplemente te interesa este mundo digital, aquí te dejamos tres lecciones que debes tomar en cuenta antes de lanzar una campaña mediática.

1.- Toma en cuenta la dimensión de tu mercado: Sí, la idea de repartir Donuts suena bien, y hablamos de 600 cajas de media docena de donuts cada una. El problema es que Lima es una ciudad con casi 10 millones de habitantes. No es necesario ser una gran estadista para entender que el número de Donuts dejaría satisfechos a ¿600 usuarios?, pero dejaría con ansias (y algo de ira) a los otros 9 millones y pico de limeños a miles de limeños que, como podemos ver en las redes sociales, aseguran sentirse «estafados» (cosa que no es cierta). Es más, muchos seguro bajaron la aplicación Easy Taxi solo por la promoción, por lo que se perdió una gran oportunidad de posicionar positivamente a la marca. Corrección: En un comentario al pie de este post, se nos hace ver nuestro error al considerar a toda la población de Lima, teniendo en cuenta la segmentación y uso de la app. Es correcta la aclaración, sin embargo, consideramos que aún hay todavía una falta de previsión de las dimensiones correctas del público involucrado con la promoción.

2.- Ten en consideración las limitaciones: Aunque no lo creas, la frase de «internet lo aguanta todo» no es literal, menos aún cuando hablamos de redes móviles. Imagina a 500 mil personas (siendo muy sutiles) intentando pedir una donut al mismo tiempo ¿Recuerdas qué pasa con la red móvil luego de un sismo o en Navidad? Exacto, lo mismo que pasó hoy con la app Easy Taxi. Prever esto no es tan difícil, pero muchas veces (lo hemos visto en los Cyber Monday peruanos) se pasa por alto este factor. Recuerda que un cliente insatisfecho es muy difícil de recuperar.

3.- Haz pruebas de UX: No solo la red falló, sino que muchos usuarios, al pedir una donut gratis, terminaron contactados con un taxi que no necesitaban, y se dieron con la ingrata sorpresa de que los choferes no estaban enterados de la promoción. Aunque se explique que las donuts eran entregadas por un motorizado, lo óptimo es que (al menos mediante un mensaje de texto), los conductores que usan Easy Taxi estuvieran al tanto de lo que ocurría. Hacer pruebas previas habría reducido el impacto de los puntos negativos anteriores, las fallas en la app modificada para este evento, habrían sido corregidas a tiempo.

4.- Ten un plan de contingencia: Digamos que se hicieron todos los pasos anteriores y aún así algo salió mal, terriblemente mal. Pues bien, para eso existen los planes de contingencia (llámalo plan alternativo, plan B, o como gustes). Desde qué responder en caso de que el usuario se queje, hasta prever cómo compensar la insatisfacción del cliente. Las redes son para interactuar, no para monologar, una marca que falla pero que muestra preocupación, siempre será mejor valorada que una que solo repite los ‘mecanismos de la dinámica’.

Easy Taxi es una app genial, no cabe duda, pero errores como este pueden generar una mancha que a veces es difícil de borrar. Es tiempo de corregir.

2 Comentarios

  1. tu primer punto esta erróneo… no puedes tomar el total de la población limeña como publico objetivo de la promoción, sobre todo si lo ves desde el punto de vista del marketing, lo primero que se hace es segmentar y la penetración del móvil y siendo mas finos del smartphone y mas aun los usuarios de apps te genera un universo muy distinto

  2. Aceptado. Sin embargo, incluso con la segmentación, es evidente que no se midió correctamente la dimensión del público y sus posibles consecuencias.

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