Apuntamos a conseguir un millón de consultas por mes al cierre del 2023
Lima, 10 de julio de 2023.- En línea con su compromiso con la digitalización, el BCP potenció su canal de atención por WhatsApp con la finalidad de que el 30% de consultas que reciben a través del canal telefónico sean resueltas por este conocido aplicativo.
“El canal comenzó de a pocos, en el 2020, representando un 5% del total de interacciones del centro de contacto en su primer año y llegó a duplicar esta cifra para fines del 2022. A partir de este año 2023, queremos posicionarnos como el canal preferido de atención oficial del BCP. Así que estamos trabajando arduamente para alcanzar ese objetivo, y así representar por lo menos un 30% del volumen total de interacciones con el centro de contacto”, manifestó Rafael Lemor, Gerente del Área del Centro de Contacto del BCP.
El canal por WhatsApp del BCP funciona con un motor de inteligencia artificial conversacional, que permite reconocer intenciones a través de un modelo probabilístico, por lo que tiene la capacidad de entender lo que busca el cliente sin la necesidad de tener un menú, el cual entrenamos y actualizamos para cada vez entender mejor las consultas complejas de nuestros clientes.
“Apuntamos a conseguir un millón de consultas por mes al cierre del 2023. Para lograrlo, nuestro compromiso es brindar una experiencia extraordinaria a nuestros clientes cada vez que se contacten con nuestro canal de Whatsapp, y en el caso el bot no pueda ayudarlos, siempre podrán hablar con un asesor”, señaló Lemor Ferrand.
A través del canal de atención por WhatsApp del BCP los clientes pueden resolver consultas, como revisar sus saldos y movimientos; recibir información de sus productos, como préstamos, tarjeta de crédito y seguros. Además, puede atender preguntas y consultas varias sobre los productos y servicios que ofrece la entidad bancaria.
En febrero se lanzó la funcionalidad de derivación a un asesor dentro del mismo WhatsApp y pronto se añadirán nuevas funcionalidades como el bloqueo y/o activación de tarjetas, activación de compras al exterior o por internet, envío de estados de cuenta, ingreso de reclamos, entre otras.