¿Cómo generamos eficiencia en el servicio a nivel tecnológico?

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Generamos eficiencias cuando los resultados obtenidos se pueden trasladar al cliente mediante mejores prácticas y/o las optimizaciones que se puedan presentar, ejecutar y desplegar de nuestros servicios; además de simplificar procesos para disminuir los tiempos en atenciones, según indicó Mary Mauricio, gerente de soluciones empresariales de VALTX.

Explicó que a nivel de procesos, el tiempo de recuperación o resultado de eficiencias se verá en el mediano plazo. Para mejorarlo, se implementan automatizaciones, RPA, robots o lo que el proceso permita soportar a nivel tecnológico, por lo que el resultado se verá en corto tiempo y el traslado de actividades será mayor.

¨Sobre la eficiencia operativa, el proceso de implementación viene acompañado por el seguimiento, gestión de las indicadores y análisis de la información del servicio entregado. Ejecutar estas optimizaciones o revisiones de procesos hace que podamos trasladar al cliente no solo las mejores prácticas, también los mejores resultados y  datos consistentes¨ refirió.

Al buscar hacer los procesos más eficientes, las empresas no solamente trasladan este beneficio económico al cliente final en la reducción de costos o tarifas, también le brindan una experiencia superior, con una atención inmediata, respuestas rápidas y resolución de quejas y reclamos de manera oportuna.

Debemos considerar que una eficiencia se hace tangible si el análisis, definición, implementación y despliegue se realiza en tres meses apróximadamente, tiempo en que podemos apreciar nuestros primeros resultados. No es conveniente ampliarlo, debido a que el contexto actual es tan dinámico que podría perder vigencia y utilidad, a la vez que desaprovecha tener una ventaja competitiva en el mercado.

En la aplicación del proceso, se trabaja el análisis y diseño de mejoras con personal inhouse, y la implementación es en base a la complejidad requerida, pero debe estar muy relacionado con el monto de la eficiencia porque ese es el valor propuesto. Si la eficiencia alcanzada en el proceso no va a cubrir por lo menos una parte del costo que estoy analizando, se generarán mejoras, pero no serían trasladables al cliente final.

Resaltó que es importante darle un valor para hacerlo tangible. Si no vemos una mejoría, no permitirá trasladar una eficiencia real al cliente ni generar una disminución de gasto real. Tiene que ser el conjunto de procesos que impulsen cambios concretos, ya sea de política de servicio o mejoras en tiempo y costo, pasando previamente por identificar áreas y procesos críticos.

Finalmente, entre los errores frecuentes que se pueden presentar en su implementación, está el no medir el tiempo que nos va a tomar implementar la mejora y traslado de eficiencia, considerando que la problemática es transversal a otros procesos del servicio. Ante ello, se sugiere ampliar el alcance, que podría generar más tiempo, pero al final se logrará la eficiencia transversal que debería realizarse en corto plazo.

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