Social Customer Care: entre la automatización y la omnicanalidad

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Hoy en día, la nueva era digital nos invita a involucrar todas las herramientas tecnológicas con las que contamos para ofrecer cada vez más un servicio personalizado y de calidad a los clientes. Es en este sentido, la omnicanalidad, es decir tener la capacidad de gestionar y sorprender a nuestro cliente independientemente del canal por el que contacte con nuestra marca, es un aspecto crucial en las estrategias de las empresas.

Según datos de Ipsos Perú, las ventas online a inicios del 2022 incrementaron en un 80%. No podemos además olvidar la incursión de un nuevo canal que está borrando las barreras entre lo digital y lo tangible: el metaverso. El mercado del metaverso está tomando forma y ya está ofreciendo una amplia gama de oportunidades comerciales a empresas de múltiples industrias. El más reciente reporte de Boston Consulting Group (BCG) “The Corporate Hitchhiker’s Guide to the Metaverse”, proyecta que esta es una oportunidad de mercado de más de 200 mil millones de dólares.  

Ante ello, se hace cada vez más primordial para las marcas ofrecer servicios de  customer service en los canales donde se encuentran sus clientes, enfocado en brindar un buen servicio de venta y posventa, a través del seguimiento al comprador para medir el nivel de satisfacción de este, con la posibilidad de mejorar su experiencia. 

“Las empresas deben optar por procesos que permitan facilitar la conversión a ventas digitales. Servicios como Vivocha hacen posible  la omnicanalidad real, pues posibilitan el acompañamiento al cliente mediante asesoría personalizada con la interacción de voz, vídeo y chat. El objetivo es brindarle al usuario una experiencia plena y didáctica a la hora de elegir un producto o servicio”, comenta César López, Head of Strategic Development en Grupo Covisian y presidente de GSS.

Es muy importante para una óptima gestión de la customer experience, el seguimiento y cuantificación de los puntos de contacto con nuestra compañía, así como  objetivos que estén alineados al negocio, e incluir sistemas que midan el efecto de las acciones. En esta línea , Sparta AI, logra  alinear los KPIs de la marca con los del contact center (atención al cliente) en torno a indicadores clave de negocio como  la fidelización, calidad, abandono de llamadas, entre otros.

El objetivo de la implementación de estas herramientas no es otro que dar soporte integral mediante todas las plataformas, conociendo cada vez más el comportamiento del consumidor y anticipándose a sus posibles necesidades, mientras se mejoran los procesos internos y se logra un servicio cada vez más eficiente y con un impacto mayor en la experiencia de cliente.

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